售后服務流程
時間:2017-09-25 15:27:10 作者:未知 點擊: 0 次
1、服務類別
根據客戶的不同需求,好伙伴軟件售后服務可分為3種類型:綜合服務
即和好伙伴軟件承接的系統集成、軟件開發、應用軟件產品銷售相配套的軟硬件服務,為客戶提供的從項目咨詢、合理建議,一直到客戶系統和軟件正常運轉后的系統軟硬件維護的全方位服務。(例如:打印機、路由器)
專項服務
根據用戶在搭建好伙伴軟件建設各個階段的需求,主要包括:軟件咨詢、流程梳理、(需求分析、方案設計、產品選擇、二次開發)以上為需求的了解、安裝集成、系統驗收、運行維護(售后服務)、升級優化(售后服務)、數據安全(售后服務)、技術培訓(售后服務)等。
增值服務
主要針對好伙伴軟件現有用戶,在進行維護時,可根據用戶需求,利用好伙伴優勢資源,為用戶提供方便管理、優化管理等其他服務。(例如:短信服務、保險服務)
2、服務流程
客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。

3、服務標準
服務內容 | 服務標準 | |
遠程維護 |
售后服務熱線響應 | 7*24h 即時處理 |
QQ、TeamViewer等遠程工具響應 | 7*24h 即時處理 | |
百度商橋留言響應 | 留言后一個工作日處理 | |
當值人員電話響應 | 實時處理 | |
現場維護 | 緊急故障 | 市內3小時內到達現場 |
一般故障 | 市內半個工作日到達現場處理 | |
硬件維護 | 客戶自買硬件設備 | 建議客戶聯系已購硬件廠家 |
好伙伴代買硬件 | 咨詢廠家,指導并協助客戶修復 | |
其他服務 | 定期巡檢 | 定期回訪客戶,了解系統是否運行正常 |
培訓服務 | 無償為客戶及客戶公司職員進行培訓 | |
其他 | 產品升級、病毒查殺等相關維護 |
4、售后服務單
售后服務單服務時間:
客戶(公司)名稱: | 聯系人: | 電話: | |||||||
地址: | |||||||||
服務類型:□ 安裝部署 □ 軟件培訓 □ 系統升級 □ 報表制作 □ 安裝部署 □ 其他服務 | |||||||||
售后專員 |
姓名: | 聯系方式: | |||||||
服務人數 | |||||||||
到達時間 | 完成時間 | ||||||||
問題描述: | |||||||||
解決方案: | |||||||||
完成情況: □ 已完成 □ 未完成 □ 其他 | |||||||||
客戶評價: □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □不滿意 | |||||||||
備注: | |||||||||
售后人員簽字: | 日期: | 客戶簽字: | 日期: |
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